关煌继续说道，“刚才是战略层面的东西，具体战术上，我觉得有几点需要注意。”

张泰杰提起精神。

战略虽然很重要，但那是老板考虑的东西，他目前负责执行战术。

要打赢每一场战役。

关煌：“首先是外企都要面对的产品本土化问题，优步没有客服电话，只能通过邮件处理投诉问题，这点我们可以利用一下。”

张泰杰点头。

中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话，有人倾听投诉、迅速处理问题。

优步却坚持不设客户，这点一直被用户和司机诟病。

关煌：“咱们不管他是傲慢还是文化坚持，要充分暴露这个问题，和我们形成鲜明对比。”

不止Uber如此，苹果也是这样，没有客服，只有邮件。

国内用户经常会抱怨说，他们不重视客服，因为出了问题时，根本不知道该找谁。

而Uber和苹果则会很诧异地说：我们留下了电子邮箱地址，为什么不写邮件给我们？

客气一点，可以说西方人更重视制度和流程，中国人更重视个人关系。

不客气讲，就是傲慢。

来中国市场挣钱，不按照中国的文化习惯来，活该被骂。

张泰杰点头，“优步回应说客户不懂产品，那咱们只能说，优步不懂中国。”

关煌同意，“就是这个，我之前在想，很多公司不重视客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客户打交道，对客户影响非常大，如果客服工作不到位，会造成非常恶劣的影响。”

张泰杰同意，“是这样的。”

关煌：“竞争对手图谋不轨，客服可能是最早发现的，产品的供应链出现了什么问题，也一定是客服最先发现的所以以后公司人员的晋升，有客服工作经历的优先。”

张泰杰：“明白了。”

领导想法天马行空作为下属的只能跟着思路走。

本来说如何应对优步的竞争又突然转向管理问题。

关煌沉吟一下，“我考虑以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历，你觉得如何？”

张泰杰能说什么自然是满心赞成。

关煌：“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行你去找网络水军炒作一下，同时向监管部门投诉信息安全问题。”

张泰杰心一禀，答应下来。

关煌：“当然，想靠这个压倒对方不现实但拖一下优步前进的脚步还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行，Uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷，解决国内问题，对于他们来说，也是一个大麻烦。”

张泰杰“嗯”了一下。

关煌问“优步的管理架构有没有大的调整？”

张泰杰回答：“和很多外企一样，优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制同时，为保持创新给予了城市、市场等团队更多的自主权和灵活度。”

关煌笑道，不以为意“扁平化管理？”

“是的。”

关煌：“那就是各自为战缺乏集中决策权。”

张泰杰：“嗯城市经理之间是平级的，城市经理之上设立大区制度，大区经理直接向卡兰尼克汇报。”

扁平化管理的好处很明显，可以在初期迅速拓展市场。

因地制宜，发挥主观能动性。

当年超人拓展业务时，采取的就是三人精英小分队的开城模式。

但随着公司规模扩大，弊端也开始显现出来。

城市经理之间是平级的，往往只会先考虑自己城市的利益，这使得城市之间的联动变得困难。

营销局限于某个城市某个特定圈层，各自为政，整体布局比较乱。